Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Swamitra Usp Bukopin Kedawung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa Swamitra USP Bukopin Kedawung. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah accidental sampling sebanyak 60 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Reliability (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi: Y = 0.951+0.033X1+0.496X2+0.182X3+0.152X4+0.154X5 Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Reliability sebesar 0,000 atau 0%, Assurance sebesar 0,000 atau 0%; Tangible sebesar 0,000 atau 0%, Emphaty 0,000 atau 0%, dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0,0%.