Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cv. Borobodur Transport

Abstract

Saat ini tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan produk jasa transportasi semakin meningkat. Perusahaan membutuhkan usaha lebih untuk mendapat calon konsumen dan mempertahankan yang sudah ada. Keberhasilan tersebut ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan, kualitas pelayanan dapat dinilai dari kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian yang dilakukan pada CV Borobudur Transport untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan eksplanatory research, data primer dan sekunder diperoleh dari hasil wawancara dan kuisioner, pengumpulan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan perhitungan linear time function yang memerlukan sampel sebanyak 50.Metode analisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan persamaan regresi Y = 0.951 + 0.033 X1 + 0.496 X2 + 0.182 X3 + 0.152 X4+ 0.154 X5, nilai koefisien determinasi sebesar 82%, F hitung (12.913) lebih besar daripada F tabel (2,427), artinya dimensi kualitas layanan jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan. Secara parsial variabel reliabilitas, daya tanggap, jaminan berpengaruh signifikan, sedangkan variabel bukti fisik dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliabilitas memiliki pengaruh paling dominan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, hal itu ditunjukan dengan besarnya sumbangan efektif sebesar 36.08%.