Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha Jalan A. Yani Malang

Abstract

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan totalitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar harapan konsumen dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Salah satu kontributor yang sering digunakan dalam mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah service quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (asurance) dan empathy. Tujuan penelitian untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari variabel tangible, reliability, responsiveness, asurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui di antara variabel-variabel tangible, reliability, responsibility, asurance dan empaty yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah korelasional dan data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 46 responden, yang selanjutnya diuji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Hipotesis I dapat diterima karena F hitung = 270,570 lebih besar dari F tabel = 2,345 pada probabilitas 0,000. Artinya, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis regresi berganda, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 0,448 + 0,340 X1+ 0,224X2 + 0,128X3 + 0,151X4 + 0,192X5. Disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, memiliki pengaruh signifikan secara parsial dengan kepuasan pelanggan karena masing-masing variabel memiliki nilai t hitung (tx1 = 6,443; tx2 = 5,122; tx3 = 3,222; tx4 = 3,543; tx5 = 4,279 lebih besar dari t tabel = 1,6839. Tangible merupakan variabel penting dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan variabel lainnya, sehingga Hipotesis II diterima. Terkait dengan hasil penelitian ini, maka pengelola Dealer Blimbing Motor Jl. A Yani hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy karena telah terbukti memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.