Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Café Fat Louie Malang

Abstract

Kualitas Pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis jasa dan dianggap penting sebagai dasar kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen terdiri atas beberapa dimensi yaitu bukti fisik/tangible, kehandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty. Perusahaan akan mendapatkan keuntungan besar apabila dapat mempertimbangkan dengan baik ke lima dimensi tersebut. café Fat louie ini merupakan salah satu cafe kekinian yang menyuguhkan tema menarik dalam pengolalan cafenya. Pelaksanaan kualitas pelayanan sebagai ujung tombak persaingan telah cukup baik dijalankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan , daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen di Café Fat Louie Malang. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data dari hasil kuisioner, terhadap konsumen yang berkunjung ke Café Fat Louie Malang. Setelah itu, data dianalisa dengan menggunakan statistik deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi distribusi. Pengaruh pendidikan dan latihan terhadap kinerja karyawan diuji dengan menggunakan uji korelasi dan regresi linier berganda. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Café Fat Louie Malang, dengan persamaan regresi linier Y=2.148 + 0.112 X1 + 0.244 X2 + 0.269 X3 + 0.148 X4+ 0.166 X5, dengan R square sebesar 72.2%. Selanjutnya variabel independen yang paling berpengaruh secara dominan adalah daya tanggap (X3) dengan sumbangan efektif sebesar 26.89% dan mampu memberikan dampak yang positif terhadap peningkatan kepuasan konsumen Café Fat Louie Malang. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Café Fat Louie Malang, Salah satu caranya adalah dengan memberikan pelatihan bagi karyawan, agar mereka dapat memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan harapan konsumen.