Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Warkop Brewok II Malang

Abstract

Kota Malang merupakan kota wisata yang terkenal karena memiliki beberapa spot pemandangan dan tempat wisata udara segar. Tempat wisata di Malang terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan wisatawan. Melihat peluang bisnis di Kota Malang membuat para pelaku usaha mempersiapkan diri untuk membuat cara-cara penjualan yang dapat diterima untuk bersaing, terutama upaya untuk memenuhi berbagai keinginan konsumen. Kepuasan konsumen menjadi salah satu faktor penting untuk menjaga relasi antara perusahaan dan konsumen. Bertujuan memahami signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan secara simultan, secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) dan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan pada Restoran Warkop Brewok II Malang. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori.Ruang lingkup penelitian ini adalah di bidang manajemen pemasaran. Penelitian ini dilaksanakan pada Restoran Warkop Brewok II Malang. Target populasi adalah seluruh konsumen pada Restoran Warkop Brewok II Malang. penelitian ini menggunakan 60 sampel konsumen Restoran Warkop Brewok II yang berkunjung selama penelitian berlangsung. Teknik pengumpulan data dengan memberi kuesioner dan wawancara yang diajukan kepada responden pada Restoran Warkop Brewok II Malang. Teknik analisis pada penelitian ini adalah uji instrumen, uji asumsi klasik, analisi regresi berganda dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y). variabel bukti fisik (X5) dapat dinyatakan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Dapat dideskripsikan variabel bukti fisik (X5) berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).