Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Ika Malang

Abstract

Dalam mendirikan suatu perusahaan, setiap orang pasti selalu memikirkan caracara apa yang akan dilakukan untuk memuaskan para pelanggan demi meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaannya. Salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal. Dengan pemberian pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, diharapkan dapat memberikan kepuasan pelanggan dan akan mempertahankan pelanggan lama untuk terus membeli produk perusahaan. Dengan kata lain, pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: (1) Untuk mengetahui signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangible (X5) terhadap kepuasan pelanggan di Toko Ika Malang. (2) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Ika Malang. Jenis penelitian yang digunakan yaitu adalah explanatory research dengan populasi dan menggunakan metode sensus terhadap pelanggan Toko Ika Malang sebanyak 50 orang. Alat analisis yang digunakan adalah metode regresi linier bergandda Y=a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 + e. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan di Toko Ika Malang dipengaruhi leh variabel bebas yaitu realibility (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5). Berdasarkan hasil uji F (uji serempak) diketahui bahwa realibilty (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) seecara simultan atau bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Ika Malang. Berdasarkan hasil uji T diketahui bahwa variabel yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Ika Malang adalah realibility (X1), assurance (X3), dan emphaty (X4). Dari ketiga variabel yang berpengaruh tersebut yang memegang peranan paling dominan adalah assurance (X3).