Analisis Sistem Antrian Sebagai Upaya Meningkatkan Optimalisasi Layanan Pada Kantor Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Malang Pada Masa Pandemi Covid – 19

Abstract

Fenomena antrian sering kita jumpai dimana saja dan sering ditemui dalam fasilitas pelayanan umum. Dengan besarnya permintaan akan sebuah pelayanan, menimbulkan deretan antrian dari pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan. Oleh karena itu sistem antrian pelayanan yang baik diharapkan mampu mengatasi panjangnya antrian dengan mengoptimalkan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan sistem antrian yang sudah diterapkan oleh kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang dan untuk mengetahui apakah kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sudah mencapai kondisi optimal atau belum. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Metode pengumpulan data menggunakan metode observasi langsung untuk mengetahui jumlah kedatangan pengunjung dan waktu pelayanan pada setiap customer service yang beroperasi. Sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang menggunakan model antrian Multi Channel – Single Phase. Disiplin antrian yang diterapkan adalah FIFO (First In First Out). Perhitungan sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sebelum ada customer service bantuan antara lain : tingkat probabilitas 0 orang dalam sistem (P0) adalah 0,032 atau 3,2%, jumlah pengunjung rata – rata yang menunggu dalam sistem (Ls) adalah 8,027 orang, jumlah pengunjung rata – rata yang menunggu dalam antrian (Lq) adalah 5,402, waktu rata – rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws) adalah 0,382 jam atau 22,92 menit dan waktu rata – rata yang dihabiskan dalam antrian (Wq) adalah 0,257 jam atau 15,42 menit. Sedangkan perhitungan sistem antrian di kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sesudah ada customer service bantuan antara lain : tingkat probabilitas 0 orang dalam sistem (P0) adalah 0,118 atau 11,8%, jumlah pengunjung rata – rata yang menunggu dalam sistem (Ls) adalah 2,179 orang, jumlah pengunjung rata – rata yang menunggu dalam antrian (Lq) adalah 0,054 orang, waktu rata – rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws) adalah 0,128 jam atau 7,68 menit dan waktu rata – rata yang dihabiskan dalam antrian (Wq) adalah 0,003 jam atau 0,18 menit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem antrian pada kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sebelum ada customer service bantuan belum mencapai kondisi optimal, sedangkan sesudah ada customer service bantuan kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang sudah mencapai kondisi optimal. Sehingga kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang disarankan untuk menambah 1 jumlah customer service agar dapat mengoptimalkan layanannya, dengan hasil perhitungan P0 = 0,063, Ls = 3,317, Lq = 0,692, Ws = 0,158 jam atau 9,48 menit dan Wq = 0,033 jam atau 1,98 menit.