Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Astra International (Studi Pada Konsumen Bengkel Resmi Daihatsu Makassar)

Abstract

Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa saat ini semakin pesat. Persaingan bisnis dan usaha yang semakin ketat menuntut pelaku usaha untuk mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan dan bersaing dengan usaha lain. Saat ini juga teknologi juga berkembang pesat terutama dibidang bisnis sehingga konsumen sangat mempertimbangkan kualitas dan kuantitas yang tersedia. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan itu sendiri merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan diterima konsumen. Kualitas pelayan sendiri memiliki arti kondisi dinamis yang berkaitan dengan jasa, manusia, proses dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadinya pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Astra International-Bengkel Resmi Daihatsu Makassar. Teknik analisis data yang digunakan dalam penlitian ini yaitu uji instrumen yang terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdir dari uji heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, uji normalitas, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis yang terdiri dari uji f dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5) berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen,. Dalam penelitian ini diketahui jaminan (X4) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen karena memiliki nilai beta terbesar yaitu (0,323). Besarnya koefisien determinasi sebesar 0,575 atau 57,5% yang artinya 57,5% kepuasan konsumen dipengaruhi kualitas pelayanan, sedangkan 42,5% lainnya dipengaruhi variabel lain diluar kualitas pelayanan.