Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Anggota Di Koperasi Kredit Kosayu Malang

Abstract

Koperasi memiliki peran yang sangat penting dalam keberlangsungan perekonomian di Indonesia, terlebih saat Indonesia mengalami krisis ekonomi. Koperasi adalah lembaga yang menyelamatkan Indonesia dari krisis tersebut. Hal ini tidak terlepas dari banyaknya koperasi yang ada di Indonesia. Dari banyaknya koperasi yang beroperasi di satu kota yang sama maka mengharuskan perusahaan untuk bertahan di tengah banyaknya persaingan melalui kualitas layanan yang optimal dan mempertahankan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh siginifikansi kualitas layanan terhadap kepuasan, kualitas layanan terhadap loyalitas, kepuasan terhadap loyalitas, dan kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan anggota di Koperasi Kredit Kosayu Malang. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini eksplanantori dengan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 99 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisi jalur. Hasil penelitian terhadap uji hipotesis menunjukkan bahwa 1) bahwa Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Anggota (Z) di Koperasi Kredit Kosayu Malang dibuktikan dengan nilai signifikan (0,000 < 0,05); 2) Kualitas Layanan (X) berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Anggota (Y) di Koperasi Kredit Kosayu Malang dibuktikan dengan nilai signifikan (0,682 > 0,05); 3) Kepuasan Anggota (Z) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Anggota (Y) di Koperasi Kredit Kosayu Malang dibuktikan dengan niali signifikan (0,000 < 0,05); 4) Variabel Kualitas Layanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Anggota (Y) melalui variabel Kepuasan Anggota (Z) dibuktikan dengan nilai perhitungan sobel test (0,0000333 < 0,05).