Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Home Stay) Kedung Ombo Malang

Abstract

Kualitas Pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis jasa dan dianggap penting sebagai dasar kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen terdiri atas beberapa dimensi yaitu bukti fisik/tangible, kehandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty. Perusahaan akan mendapatkan keuntungan besar apabila dapat mempertimbangkan dengan baik ke lima dimensi tersebut. Penginapan Kedung Ombo yang terletak di jl. Bendungan Kedung Ombo no. 3 ini merupakan salah satu perusahaan jasa penginapan yang telah menyadari pentingnya kualitas pelayanan dan telah cukup baik menjalankan pelayanan yang berkualitas yang dimilikinya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu bukti fisik/tangible, kehandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Penginapan Kedung Ombo dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Penginapan Kedung Ombo. Populasi dalam penelitian ini adalah para tamu yang menginap di Penginapan Kedung Ombo. Sampel yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa secara simultan (bersama-sama) dimensi Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri atas bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Penginapan Kedung Ombo Malang dengan signifikansi sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05 dan membentuk persamaan regresi Y = 0,140 – 0,011 X1 + 0,181 X2 + 0,032 X3 + 0,590 X4 + 0,203 X5. Demikian pula secara parsial diketahui bahwa jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Penginapan Kedung Ombo Malang. Urutan secara individu dari masingmasing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,590, lalu empathy dengan koefisien regresi sebesar 0,203, kemudian diikuti dengan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,181, dan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,032 sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah tangible dengan koefisien regresi sebesar -0,011.