Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pia Cap Mangkok Malang

Abstract

Perusahaan-perusahaan saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi pada strategi pemasaran. Hanya perusahaan yang berfokus kepada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk mereka saja ,tetapi perusahaan juga mempertimbangkan kepuasan konsumen sebagai tujuan yang harus dicapai. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini yang mendasari penulis untuk melakukan penelitian. Tujuan penelitian ini yaitu: 1) Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan Perusahaan Pia Cap Mangkok Malang. 2) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan Pia Cap Mangkok Malang. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pia Cap Mangkok Malang, yang dibuktikan dengan nilai Sig. F sebesar 0,000 < =0,05 (5%). Variabel keandalan (reability) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Pia Cap Mangkok Malang, hal tersebut terbukti koefisien regresi (Standardized Coeffucients Beta) pada variabel tersebut mempunyai nilai terbesar jika dibandingkan dengan keempat variabel kualitas pelayanan yang lain yaitu dengan nilai koefisien sebesar 0,287.