Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima (Excellent Service) Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ud. Istana Boneka Tegal

Abstract

Perusahaan dalam meningkatkan omzet penjualan dan menghasilkan keuntungan harapkan, salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkanya adalah dengan meningkatakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan secara maksimal, meliputi: reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), Empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Dengan strategi yang diberikan perusahaan, diharapkan pelanggan akan melakukan pembelian ulang serta meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Penelitian ini dilakukan di UD. Istana Boneka Tegal yang berlokansi di Jln. Yos Sudarso Ruko Nirmala Estate 1-2 Tegal, yang merupakan penjualan boneka. Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan prima yaitu: reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di UD. Istana Boneka Tegal. Jenis Penelitian Explanatory research dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen yang datang melakukan pembelian di toko UD. Istana Boneka Tegal, dan penentuan sampel menggunakan metode Time Linier Function, dengan jumlah sampel 50 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Instrumen ( Uji Validitas dan Uji Reliabilitas), Uji Asumsi Klasik ( Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Normalitas, Uji Autokorelasi ), Regresi Linier Berganda, dan Uji Hipotesis (Uji F dan Uji T). Hasil dari penelitian ini dari uji F yaitu pengujian secara serentak (simultan) diperoleh hasil Fhitung sebesar 54.116 dengan nilai signifikansi (0.000) yang jauh lebih kecil dari alpha 0.05, sehingga Ho ditolak. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang meliputi reliabilitas (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), serta bukti fisik (X5) terhadap kepuasan pelanggan produk boneka di UD. Istana Boneka Tegal. Uji T (parsial) menunjukkan bahwa reliabilitas (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), serta bukti fisik (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Istana Boneka Tegal dengan besarnya pengaruh sebesar 86,01% dan persamaan model regresi Y = -1.948 + 0.363 X1 + 0.487 X2 + 0.341 X3 + 0.358 X4+ 0.290 X5. Hal ini menunjukan bahwa variabel yang dominan adalah Daya Tanggap (X2)