Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Hotel Selecta Batu

Abstract

Peluang bisnis di industri pariwisata khususnya perhotelan di Indonesia saat ini cukup besar, terbukti dengan meningkatnya devisa negara Indonesia yang merupakan salah satu peran dari sektor pariwisata. Keberlangsungan jangka panjang yang dimiliki oleh suatu hotel didorong kualitas pelayanan hotel yang bersangkutan. Semakin baik kualitas dari hotel, maka keberlangsungan atau sustainability dari bisnis hotel yang ada juga akan berlangsung lebih lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui variabel manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Selecta Batu. Jenis penelitian dalam penelitian ini eksplanatori, dengan data kuantitatif dan kualitatif, sumber data primer dan sekunder dan metode pengumpulan data berupa kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Populasi penelitian yaitu pelanggan yang bermalam di Hotel Selecta Batu,sampel yang diperoleh sebanyak 60 responden. Teknik pengambilan sampel yang diterapkan dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling dan purposive sampling. Teknik analisis data yang diterapkan yaitu analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian uji hipotesis (uji F dan uji t) memperlihatkan bahwa bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh secara simultan atau secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y). Besarnya koefisien determinasi sebesar 0,663 atau 66,3% yang artinya 66,3% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), dan jaminan (X5).