Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting untuk mengukur kepuasan pengunjung pada suatu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang merupakan instansi pemerintah yang bertugas sebagai penyedia layanan jasa. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yang terdiri dari : kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati. Suatu instansi akan mendapatkan citra yang positif dimata masyarakat apabila berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat. Perpustakaan Umum Kota Malang yang terletak di Jalan Besar Ijen No. 30a merupakan salah satu instansi pemerintah yang menyadari dan telah menerapkan standar kualitas pelayanan yang baik untuk masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang dan mengetahui dimensi kualitas yang dominan dan memengaruhi kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Perpustakaan Umum Kota Malang yang datang selama periode penelitian berlangsung yaitu pada bulan Desember 2018. Sampel penelitian yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menjelaskan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan (X1) yang terdiri dari : kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang (Y) dengan signifikasi sebesar 0.032, 0.034, 0.049, 0.048, 0.042 atau lebih kecil dari 0.050 dan membentuk persamaan regresi

Secara parsial dapat diketahui bahwa jaminan (X2) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang (Y) dimana nilai stadardized koefisien terbesar dibandingkan dengan nilai dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu 0.242.