Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mili Café & Restaurant Banyuwangi

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting untuk mengukur kepuasan konsumeng pada perusahaan jasa dibidang pariwisata. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 Dimensi yaitu: kehandalan, jeminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap. Citra perusahaan akan positif apabila pelayanan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Mili Café & Restaurant Banyuwangi merupakan perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan Untuk 1). Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), Empati (X4), dan daya tanggap(X5) berpengaruh signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen Mili Cafe & Restaurant, 2). Untuk mengetahui diantara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), Empati (X4), dan daya tanggap (X5), manakah dimensi yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan adalah explanatory research, Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Mili Café & Restaurant Banyuwangi yang datang selama periode penelitian pada bulan mei 2018. Sampel penelitian ini 60 responden dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menjelaskan bahwa secara simultan 5 dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada Mili Café & Restaurant Banyuwangi (Y) dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel (62.963 > 2.38) dan Sig. < 0.05 (0.000<0.05). Secara parsial dapat di ambil simpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari semua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan terhadap Kepuasan konsumen (Y), dibuktikan dengan signifikasi sebesar 0.001 (X1), 0.001 (X2), 0.000 (X3), 0.000 (X4), 0.000 (X5) atau lebih kecil dari (a : 0,05) dan membentuk persamaan regresi : Y=3.603+0.210X1+(0.828)X2+0.182X3+0.522X4+0.339X5. Nilai koefisien determinasi atau R Square sebesar (0,854) artinya bahwa sebesar 85.4% variabel Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi oleh variabel independen yaitu 5 dimensi pelayanan. Dimensi Empati (X4) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Mili Café & Restaurant Banyuwangi (Y) karena memiliki nilai stadardized koefisien terbesar dibandingkan dengan nilai dimensi kualitas pelayanan lainnya yaitu 0.396.