Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Royal Atk I Malang

Abstract

P ersaingan yang semakin sengit dibidang usaha seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk mampu bertahan hidup dan bahkan harus terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhitungkan oleh setiap perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumennya yang sangat berpengaruh pada kepu tusan pembelian oleh konsumen. K ualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untu k mengimbangi harapan konsumen. Perusahaan Royal ATK merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang stationarystore modern yang menyediakan kebutuhan masyarakat untuk alat tulis kantor dan sekolah serta perlengkapan lainnya. Dengan konsep menjadi stationary store yang lebih lengkap, lebih murah, lebih nyaman dan dituntut memberik an kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen yang didukung oleh sumber daya manusia yang berpengalaman dan profesional sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui: 1). Signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) empati (X5) baik secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Royal ATK Malang. 2). Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian konsumenpadaRoyalATKMalang.Jenis penelitian ini adalah explanatory research, sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder, teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil uji F𝑓ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 >𝑓𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙dengan nilai 𝑓ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > (308,382) >𝑓𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(2,37) dapat dinyatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empsti (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y). Berdasarkan hasil uji t secara parsial memiliki nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙dengan nilai signifikan t sebesar 0,002, 0,000, 0,002, 0,004, 0,002 berturut-turut X1,X2,X3,X4,X5 dapat dinyatakan berpengaruh signifikan secara parsial karena nilai signifikansi t untuk semua variabel < dari 0,05. Nilai koefisien determinan (R²) yaitu sebesar 0,996 dengan persamaan regresinya yaitu Y= 0,175+0,215X1+ 0,294X2 + 0,185X3 + 0,175X4 + 0,204X4 + 0,204X5 + 0,620. Variabel bukti fisik (X1) merupakan variabel yang dominan terhadap keputusan pembelian, dibuktikan dengan nilai beta terstandarisasi sebesaar 0,246, paling besar dibandingkan dimensi kualitas pelayanan lainnya.