Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servqual) Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Mutiara Bunda Malang

Abstract

Semakin berkembangnya dunia usaha, kemajuan teknologi dan globalisasi mengakibatkan tajamnya persaingan usaha karena adanya perberdayaan SDM, diantaranya yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mencapai tujuan tersebut, aspek manusia adalah sumber daya yang sangat penting dan berperan dalam kelangsungan hidup dalam membantu kemajuan suatu perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengetahui signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Mutiara Bunda Malang, 2) mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Mutiara Bunda Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang datang dan melakukan pengobatan serta pemeriksaan pada Rumah Sakit Ibu dan Anak Mutiara Bunda Malang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik Convenience Sampling yang sering disebut juga sebagai accidental sampling technique dengan jumlah anggota sampel 60 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa hasil dari pengujian validitas maupun reliabilitas terhadap 60 responden diperoleh hasil yang valid dan reliable, variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai signifikansi F < α 0.05, dengan persamaan Y = 0.071 + 0.148 X1 + 0.175 X2 + 0.010 X3 + 0.074 X4 + 0.237 X5. Bisa dilihat dari Standardized Coefficients (β) menunjukan yang nilainya paling besar adalah empati (X5) yaitu 0.350, yang menyatakan besarnya pengaruh dari indikator kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien (Y). Artinya empati (X5) adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pasien.