Pengaruh Kualitas Pelayanan (Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Miami Chicken Kepanjen

Abstract

Semakin berkembangnya dunia usaha, kemajuan teknologi dan globalisasi mengakibatkan tajamnya persaingan usaha karena adanya pemberdayaan SDM dan kualitas pelayanan diantaranya yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mencapai tujuan tersebut, aspek manusia adalah sumber daya yang sangat penting dan berperan dalam kelangsungan hidup dalam membantu kemajuan suatu perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk, 1) Mengetahui signifikansi pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan pada Miami Chicken Kepanjen 2) dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Miami Chicken Kepanjen. Jenis penelitian yang dilakukan adalah bersifat eksplanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara 2 variabel atau lebih. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Miami Chicken Kepanjen. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik accidental sampling technique dengan jumlah anggota sampel 60 responden. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa hasil dari pengujian uji F yaitu pengujian secara serentak (simultan) diperoleh hasil Fhitung sebesar 19.270 dengan nilai signifikansi (0.000) yang jauh lebih kecil dari alpha 0. Maka dapat dikatakan dengan persamaan Y= Y = - 1.914+ 0.102 X1 + 0.253 X2 + 0.240 X3 + 0.219 X4 + 0.141 X5. Bisa Artinya empati (X5) adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Adjusted R Square=R2 yaitu sebesar 0.608, yang menyatakan besarnya pengaruh dari Kualitas pelayanan (Servqual) tersebut terhadap kepuasan konsumen di Miami Chicken Kepanjen. Hasil uji t menunjukkan nilai signifikansi yang berturut-turut sebesar 0.025, 0.020, 0.018, 0.044, dan 0.026 yang lebih kecil dari alpha 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen di Miami Chicken Kepanjen tersebut.