Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Pengguna Aplikasi Shopee (Studi Pada Warga Kelurahan Merjosari Malang)

Abstract

Penelitian ini memilih Shopee sebagai subjek karena popularitasnya di Indonesia. Penelitian bertujuan mengukur signifikansi variabel e-service quality dan brand image terhadap customer loyalty, baik secara parsial maupun simultan, serta menentukan variabel yang dominan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Populasi penelitian adalah warga Merjosari yang menggunakan Shopee, dengan sampel 90 responden dan menggunakan metode purposive sampling. Data primer dikumpulkan melalui google form. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan brand image berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan terhadap customer loyalty, dengan e-service quality sebagai variabel dominan.