Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.ukwk.ac.id/handle/123456789/1691
Title: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dealer Yamaha Jalan A. Yani Malang
Authors: Kusuma, Wahyu
Keywords: tangible
reliability
responsiveness
assurance
empathy
kepuasan
Issue Date: 2010
Abstract: Kualitas pelayanan (service quality) merupakan totalitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar harapan konsumen dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Salah satu kontributor yang sering digunakan dalam mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah service quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman, yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (asurance) dan empathy. Tujuan penelitian untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari variabel tangible, reliability, responsiveness, asurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui di antara variabel-variabel tangible, reliability, responsibility, asurance dan empaty yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah korelasional dan data penelitian diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 46 responden, yang selanjutnya diuji dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Hipotesis I dapat diterima karena F hitung = 270,570 lebih besar dari F tabel = 2,345 pada probabilitas 0,000. Artinya, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis regresi berganda, variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 0,448 + 0,340 X1+ 0,224X2 + 0,128X3 + 0,151X4 + 0,192X5. Disimpulkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, memiliki pengaruh signifikan secara parsial dengan kepuasan pelanggan karena masing-masing variabel memiliki nilai t hitung (tx1 = 6,443; tx2 = 5,122; tx3 = 3,222; tx4 = 3,543; tx5 = 4,279 lebih besar dari t tabel = 1,6839. Tangible merupakan variabel penting dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan variabel lainnya, sehingga Hipotesis II diterima. Terkait dengan hasil penelitian ini, maka pengelola Dealer Blimbing Motor Jl. A Yani hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy karena telah terbukti memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
URI: http://repository.ukwk.ac.id/handle/123456789/1691
Appears in Collections:2010

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
WAHYU KUSUMA_1.pdfCOVER - BAB 1180.41 kBAdobe PDFView/Open
WAHYU KUSUMA_2.pdf
  Restricted Access
BAB 2 - BAB 4372.28 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
WAHYU KUSUMA_3.pdfBAB 5 - DAFTAR PUSTAKA111.22 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.